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1. 상대방의 입장에서 생각하여 기대 이상의 만족을 주었던 경험
저는 상대방의 말을 그대로 받아들이는 것보다, 그 말이 나오게 된 상황과 감정을 함께 이해하려 노력하는 사람입니다. 이 성향이 가장 분명하게 드러났던 경험은 대학 시절 편의점 아르바이트를 하며 단골 고객과의 관계를 개선했던 사례입니다. 당시 저는 발주와 진열을 담당하며 매출 관리에 집중하고 있었고, 효율적인 운영이 가장 중요하다고 생각했습니다. 그러다 보니 고객의 요청을 ‘규정상 가능한지 여부’로만 판단하는 경향이 있었습니다.
어느 날 한 중년 고객이 특정 컵라면을 계속 찾았지만 본사 진열 기준에 맞지 않아 발주하지 않았던 적이 있습니다. 저는 규정을 이유로 간단히 설명드렸지만, 이후 그 고객이 점점 매장을 찾지 않는 모습을 보며 마음이 불편해졌습니다. 단순히 물건 하나의 문제가 아니라, 고객이 느낀 ‘외면당했다는 감정’이 더 컸을 것이라는 생각이 들었습니다. 그때부터 저는 요청의 표면보다 그 이면을 보